各镇人民政府，县政府有关工作部门：

为深入贯彻落实《安康市人民政府办公室关于印发安康市金融服务提升年活动实施方案的通知》(安政办发〔2016〕47号)文件精神，切实提高全县金融业服务质量和服务水平，充分发挥金融业在县域经济活动中的支撑和保障作用，现将开展“金融服务提升年”活动有关事项通知如下：

一、指导思想

以脱贫攻坚统揽金融工作全局，以深化金融服务创新为主线，以各金融机构及地方性融资机构和其营业网点为载体，以提升金融服务质量和水平为核心，以开展监督考评为保障，力求在创优服务环境、改进服务态度、提升服务水平、规范业务操作等方面出实招、见实效，创造诚信、安全、优质、高效的金融服务环境，增强各金融机构内生增长动力，推动政、银、企之间和谐相处、互惠共赢，形成以服务创造效益、以服务推进创新、以服务支持全县脱贫攻坚及推动经济社会加快发展的良好局面。

二、活动对象、目标和内容

(一)活动对象

各银行、保险业金融机构和融资担保、小额贷款、典当业等地方性融资机构。

(二)活动目标

通过“金融服务提升年”活动的开展，进一步规范全县金融业及地方性融资机构从业人员的服务行为，树立金融业的良好社会形象，促进全县金融机构各项业务持续健康发展，力争2016年底全县金融机构及地方性融资机构服务达标率超过90%以上。

1、营造“两种环境”，即：公平公开的营业环境，做到营业环境整洁明亮、便民设施完善周到、系统机具运行稳健、产品信息公开透明、风险提示规范准确、纠纷调处妥当有序;优质高效的服务环境，做到真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务。

2、取得“四项成果”，即：思想观念和经营理念上有新转变、管理模式和运行机制上有新突破、工作作风和服务质量上有新变化、办事效率和客户满意度上有新提高。

(三)活动内容

1、创优美环境。以标杆网点创建为标准，以净化、美化、亮化为重点，改善服务环境。保持服务场所清洁卫生、整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌(板)规范整齐，窗明几净;改善服务手段，改进服务功能，完善服务配套设施，设置便民饮水机等便民服务设施，满足群众多样化的服务需求，提高服务的便利和舒适程度;张贴文明温馨提示标志、标识，创造良好的人文环境。

2、创优良秩序。以公平公正、诚实守信、文明规范为重点，服务窗口要从优化诚实守信、文明规范的经营秩序入手，强化信用体系建设，健全服务质量管理机制，完善服务体系和保证服务质量的规章制度，大力开展诚信服务建设，充分保障消费者资金、账户及信息安全，如实宣传推介产品和服务，强化风险提示与信息披露。建立健全投诉处理和反馈机制，强化群众投诉管理，畅通群众投诉反馈渠道，提高投诉处理质量。

3、创优质服务。广泛开展文明礼仪普及活动，提升从业人员的文明素质和礼仪修养。通过专家讲座、现场示范、知识竞赛、主题演讲和金融业创建文明规范服务示范单位、文明规范服务标兵等多种形式，强化对高管人员与普通员工的礼仪培训，普及礼仪常识。大力宣传金融惠民政策，普及金融知识，推介金融产品，搞好调查研究，帮助企业、园区、农户完善信贷资料，使其达到贷款要求，加大信贷投放，尤其要想方设法满足企业项目、民生工程、主导产业等实体经济的融资需求。认真梳理各类服务收费项目，严格执行“明码标价”和银监会“七不准、四公开”规定，通过网站公布、网点公示、窗口提示等方式充分履行告知义务，切实做到合规收费、以质定价、公开透明、减费让利，进一步提高服务水平，提高服务对象的满意度。

4、创优秀业绩。积极研判分析当前金融大势和行业政策、措施，围绕全县年度重点工作及年初确定的各项金融工作任务，锁定目标，厘清思路，超前谋划安排，强化调度落实，把握工作节奏，确保完成既定的目标任务。

三、活动时间、方法和步骤

“金融服务提升年”活动分为四个阶段，时间从即日起至2016年12月底。

(一)准备阶段(5月20日前)

各有关部门、各金融机构及地方性融资机构要高度重视此次活动，将此作为本年度工作的重点内容之一，并结合本单位实际，制定详细可行的活动细则，通过多种方式层层传导压力，调动广大职工尤其是一线业务员工的积极性，切实做到“人人重服务，事事讲规范”。

(二)自查自改阶段(5月21日至5月31日)

围绕活动竞赛内容，各金融机构及地方性融资机构对本单位的金融服务情况进行全面自查，发现工作中存在的不足，督促及时采取改进措施，提升服务管理工作的水平。自查的主要内容有四个方面：1.对服务标准、服务效率等进行自查;2.对履行消费者权益保护、处理各类投诉情况进行自查;3.对完善金融服务突发事件应急处理机制情况进行自查;4.对支持地方经济发展情况进行自查。自查期间，各金融机构及地方性融资机构要按照要求做到“边自查，边整改，边提高”，切实提高自查的效果。通过自查，各机构重点解决以下问题：1.营业柜台对外窗口开设多、但办理业务窗口较少的问题;2.客户排长队的问题;3.部分柜台人员文明服务意识不足的问题;4.客户投诉处理机制不健全、处理效率不高、顾客满意度低的问题;5.营业网点标准化水平低的问题。各金融机构及地方性融资机构需建设不少于自身网点数量50%的精品化网点，树立良好的对外形象;只有一个网点的金融机构及地方性融资机构，要全部建设成为精品化网点;6.重点项目、小微企业、民生工程、主导产业、贫困农户存在的贷款难、贷款贵问题。

(三)百日竞赛阶段(6月1日至9月10日)

为形成提升金融服务的浓厚氛围，促进金融机构及地方性融资机构改进和提升服务理念、服务方式，提升金融消费者的满意度，丰富活动的载体，从6月1日至9月10日，组织开展全县金融机构及地方性融资机构服务提升百日竞赛活动。

百日竞赛活动中，各金融机构及地方性融资机构要组织开展

不少于一次的金融知识公众宣传教育活动，重点开展送金融知识

进社区、进校园、到农村等活动。各金融机构及地方性融资机构

要组织开展技能比赛和培训、岗位练兵等形式多样的活动，组织

开展相关比赛不少于每季1场次，从业人员100%投入竞赛活动，

有效促进业务部门、服务窗口等各环节服务水平的提高。

县金融办、人行旬阳支行将组织开展不少于一次“送金融知识下乡”活动，广泛普及金融知识。活动期间，要加大检查和指导力度，深入单位内部就服务情况进行检查不少于2次，现场接受消费者投诉、征求消费者意见和建议，并建立专项检查登记簿。组织各内设监管部门在活动期间开展不少于3次明查暗访活动。

(四)整改提高阶段(9月11日至12月31日)

各金融机构及地方性融资机构要结合百日竞赛活动开展情况，建立提升金融服务质量和水平的长效机制，进一步修订完善各项规章制度、服务标准、服务规范、服务流程，明确工作职责，保障活动有序进行。要强化监督检查机制，建立监督检查制度，对系列活动进行规范和明确，保证各项工作有章可循，有据可依。同时，注重拓宽监督检查渠道，充分发挥投诉台、社会监督员、举报电话、内部通报等内外部监督机制的作用，多渠道、全方位地进行监督检查。

县政府将根据“金融服务提升年”活动开展情况对活动先进单位给予表彰，以激励各金融机构及地方性融资机构在金融服务提升年活动中争创一流业绩。

四、保障措施

(一)建立机构，强化领导。为加强“金融服务提升年”活动的组织领导，县政府成立以分管县长为组长、县政府办、金融办、经贸局、文广局、人行旬阳支行、银行业各金融机构、各有关保险公司主要负责同志为成员的旬阳县“金融服务提升年”活动领导小组，负责活动的组织、协调、指导和监督。领导小组办公室设在县金融办，主要负责活动的组织协调、考核、会务组织等工作。人行旬阳支行和银行业各金融机构、各有关保险公司也应成立相应的组织机构，切实加强对此项工作的组织领导。

(二)明确任务，落实责任。领导小组办公室要做好活动的协调、联系、督查、评比及总结工作，及时向县政府报送活动开展情况。各银行业金融机构、保险公司和地方性融资机构要从改善日常金融服务的薄弱环节入手，认真查找存在的问题和不足，采取切实有效措施，大力推进金融基础服务建设，牢固树立“客户至上”的服务理念，积极倡导金融单位文化建设，着力满足社会多层次、多元化特别是精准扶贫的金融服务需求。县政府信息中心、电视台要及时宣传报道活动开展情况，推广先进经验和做法，全力营造良好的舆论氛围。

(三)积极推进，定期检查。各金融机构与地方性融资机构，要根据活动安排，结合自身业务发展的重点和特点，精心设计、制定符合本单位实际的专题活动方案，并抓好落实，将工作落实情况按季向县“金融服务提升年”活动领导小组办公室报告。县“金融服务提升年”活动领导小组办公室将组织有关部门组成联合检查组，对各金融机构和地方性融资机构的活动开展情况进行检查、观摩，并进行打分考评、量化分级和公示公告等具体工作。

(四)广泛宣传，扩大成效。各金融机构与地方性融资机构，要对“金融服务提升年”活动进行广泛深入的宣传，充分利用电视、报刊、网络等媒体，经常展示网点服务提升成果，大力宣传“金融服务提升年”的各项活动，引导各类客户和金融员工积极参与到提升年活动中来，真正形成全社会关心金融、了解金融、支持金融、发展金融，而金融业又强力助推经济发展、支持脱贫攻坚、满足民众需求的良性互动局面。

通博游戏 办公室   

2016年5月30日